... ↑
snusmumrik702 в посте Metapractice (оригинал в ЖЖ)
11 комментариев
сначала старые сначала новые
Например, обосновать, если клиент не хочет делать операцию, почему она не нужна.
Да.
Хотя лучше для здоровья операцию сделать.
Но зачем напрягать клиента?
Но зачем напрягать клиента?
Что значит "зачем напрягать", если "лучше для здоровья операцию сделать", а пациент не хочет? Я вас не понимаю.
С предыдущего комментария здесь была ирония.
Больной может желать одного, а ему необходимо другое.
Объяснения больной может не понимать или не принимать.
И, если жизни больного ничего не угрожает, то как тут будет выглядеть клиенториентированность?
Не только у хирургов такие проблемы. Больной твердил: все, что нужно, пусть платно, я сделаю, только помогите. Сообщили, что нужно сделать 2 платных анализа, которые у нас в клинике не делают, ОМС их не оплачивает. Делают в любой платной лаборатории. Они нужны были, чтобы уточнить тип сахарного диабета (подозревали LADA диабет).Уточнение нужно было для назначения лечения.
Сегодня звонит жена больного, ругательски ругается, да как вы посмели и т.д.
Хорошо. Будем клиенториентированы. Будем подбирать лечение методом тыка. Или добьемся умеренного улучшения и выпишем, пусть по месту жительства разбираются.
Больной рад, что быстро выпишут.
Жена рада, что вывела на чистую воду докторишек и сберегла деньги.
Врач рад, что нет жалобы.
Только компенсации диабета не будет, или будет с большим опозданием со всеми вытекающими.
Больной может желать одного, а ему необходимо другое.
Объяснения больной может не понимать или не принимать.
И, если жизни больного ничего не угрожает, то как тут будет выглядеть клиенториентированность?
Не только у хирургов такие проблемы. Больной твердил: все, что нужно, пусть платно, я сделаю, только помогите. Сообщили, что нужно сделать 2 платных анализа, которые у нас в клинике не делают, ОМС их не оплачивает. Делают в любой платной лаборатории. Они нужны были, чтобы уточнить тип сахарного диабета (подозревали LADA диабет).Уточнение нужно было для назначения лечения.
Сегодня звонит жена больного, ругательски ругается, да как вы посмели и т.д.
Хорошо. Будем клиенториентированы. Будем подбирать лечение методом тыка. Или добьемся умеренного улучшения и выпишем, пусть по месту жительства разбираются.
Больной рад, что быстро выпишут.
Жена рада, что вывела на чистую воду докторишек и сберегла деньги.
Врач рад, что нет жалобы.
Только компенсации диабета не будет, или будет с большим опозданием со всеми вытекающими.
Я не внимательно прочитал ваш первый комментарий, если вы имели ввиду именно то, что написали, то - нет. Я хотел сказать, что надо объяснять, если пациент не понимает. Хотя, как говорит знакомый электрик, заказчик имеет право на брак за свой счёт.
Сложные у вас примеры/дилеммы какие :) Давайте начнем с чеклиста простейших вещей:
- шкурные интересы забыты? навязывание вредных и дорогих услуг вместо полезных и дешевых (заметьте отсутствие дилеммы, в отличие от вашего случая) характерно для многих работников медицины отдельных направлений
- классический невербальный раппорт с клиентом (пардон, пациентом - почему-то врачи частенько с апломбом слово "клиент" отвергают, как будто деньги из воздуха берутся) установлен?
- метамоделирование жалоб сделано?
Вот, если всё это в сервисе рассматриваемого специалиста/организации, желающей быть клиент-ориентированной, есть (на всём известном опыте моих знакомых - примерно 10% случаев, большая часть связана со специалистами платной скорой) - тогда можно и к сложным дилеммам переходить :)
- шкурные интересы забыты? навязывание вредных и дорогих услуг вместо полезных и дешевых (заметьте отсутствие дилеммы, в отличие от вашего случая) характерно для многих работников медицины отдельных направлений
- классический невербальный раппорт с клиентом (пардон, пациентом - почему-то врачи частенько с апломбом слово "клиент" отвергают, как будто деньги из воздуха берутся) установлен?
- метамоделирование жалоб сделано?
Вот, если всё это в сервисе рассматриваемого специалиста/организации, желающей быть клиент-ориентированной, есть (на всём известном опыте моих знакомых - примерно 10% случаев, большая часть связана со специалистами платной скорой) - тогда можно и к сложным дилеммам переходить :)
Налицо желание впихнуть куда надо, и куда не надо "клиенториентированность". Для медицины это следующий шаг после того, как ее стали называть подвидом "обслуживания".
- Участок в поликлинике обслуживает врач такой-то.
- Чего изволите?
И так считают многие управленцы и за ними повторяют и начинают считать многие пациенты. Как вы лодку назовете, так она и поплывет. Будет вам обслуживание. Будет вам красиво.
Только куда деть надежду на чудо? В прейскурант обслуживаещего персонала оно не входит. Давайте демистифицируем медицину и заодно образование и т.п.. и насладимся результатом. А не затошнит потом?
И, кстати, вы не догадываетесь, кто является реальным клиентом для врача в гос медицине? Да часто и в платной?
Администрация во всех ее проявлениях. Креативные менеджеры во всей красе. Отсюда идут штрафы на врача скорой помощи, например, когда, не имея сертификата реаниматолога, он посмел реанимировать больного. Да еще коротковато задокументиоовал. Реальный случай.
Вообще то и исходный пост о границах применимости термина "клиенториентированность".
И, если хотите, о построении иерархии ценностей, где эта самая КО будет в топе. И что из этого получится.
- Участок в поликлинике обслуживает врач такой-то.
- Чего изволите?
И так считают многие управленцы и за ними повторяют и начинают считать многие пациенты. Как вы лодку назовете, так она и поплывет. Будет вам обслуживание. Будет вам красиво.
Только куда деть надежду на чудо? В прейскурант обслуживаещего персонала оно не входит. Давайте демистифицируем медицину и заодно образование и т.п.. и насладимся результатом. А не затошнит потом?
И, кстати, вы не догадываетесь, кто является реальным клиентом для врача в гос медицине? Да часто и в платной?
Администрация во всех ее проявлениях. Креативные менеджеры во всей красе. Отсюда идут штрафы на врача скорой помощи, например, когда, не имея сертификата реаниматолога, он посмел реанимировать больного. Да еще коротковато задокументиоовал. Реальный случай.
Вообще то и исходный пост о границах применимости термина "клиенториентированность".
И, если хотите, о построении иерархии ценностей, где эта самая КО будет в топе. И что из этого получится.
Налицо разное понимание термина. Диаметрально.
1. Что-то ужасное из области агрессивного маркетинга и бездушного менеджмента.
2. Умение устанавливать контакт не в ущерб - и, как следствие, на пользу - другим профессиональным качествам.
1. Что-то ужасное из области агрессивного маркетинга и бездушного менеджмента.
2. Умение устанавливать контакт не в ущерб - и, как следствие, на пользу - другим профессиональным качествам.
1. Кто говорит, что КО - это что-то ужасное?
Ужасное для кого?
2.Кто говорит, что КО - это Умение устанавливать контакт не в ущерб..?
Чье умение устанавливать контакт?
Ужасное для кого?
2.Кто говорит, что КО - это Умение устанавливать контакт не в ущерб..?
Чье умение устанавливать контакт?
Налицо желание впихнуть куда надо, и куда не надо "клиенториентированность".
А с этим никто и не спорит. Однако, как я понял, данная тема в большей мере про ресурсную адаптацию в этому тренду, а не про его критику.
Для медицины это следующий шаг после того, как ее стали называть подвидом "обслуживания".
А какая иная точка зрения может быть? Есть деньги, есть услуга, есть обмен одного на другое — разве этого не достаточно, чтобы признать это сортом отношений типа "возмездное оказание услуг"?
И так считают многие управленцы и за ними повторяют и начинают считать многие пациенты. Как вы лодку назовете, так она и поплывет. Будет вам обслуживание. Будет вам красиво.
Ну, капитализм подразумевает, что красота может и должна идти в ущерб качеству. Говоря нашими терминами: тот ВАКОГ, на который ориентируется клиент при выборе специалиста (в любой области, а также товара в любой области), не совпадает с тем ВАКОГ, который обеспечит качественное лечение. Блестящее не значит вкусное, а вкусное не значит полезное, грубо говоря.
С другой стороны, Метапрактика подразумевает, что эти самые метапрактике обладают настолько избыточными ресурсами, что даже при доминировании капиталистической парадигмы и личной ориентировке на заработок имеют свободные ресурсы поддерживать высокое качество своих услуг :)
Только куда деть надежду на чудо? В прейскурант обслуживаещего персонала оно не входит. Давайте демистифицируем медицину и заодно образование и т.п.. и насладимся результатом. А не затошнит потом?
Этот пассаж не понял.
И, кстати, вы не догадываетесь, кто является реальным клиентом для врача в гос медицине? Да часто и в платной?
Я абсолютно точно знаю, что любой работник сферы обслуживания, в общем случае, чихал на клиента с большой колокольники. В больших организациях — тем более государственных организациях — это выражено более точно. Т.е. каждая кассирша в супермаркете считает, что "это не вы мне деньги платите", хотя на деле как раз-то и "мы"! :)
Что там в голове у врачей, орущих на пациентов в тяжелом состоянии — ещё один случай припомнил, сидел в приёмном покое, ждал своей очереди на небольшую, но неотложную операцию на раненом пальце — и привезли женщину, насколько я понял из отрывочных реплик, в каком-то диабетическом приступе.
Дежурный врач на неё буквально орал несколько минут, причём 80% его ора была бессодержательная — какие-то неадекватные упрёки и оскорбления — ну а 20% это его попытки выудить нужную для оказания помощи информацию.
В то же время, клиенто-ориентированность подразумевает, что если врач орёт в такой ситуации, то делает это:
— согласованно с ритмом дыхания пациента
— согласованно с интонацией её стонов и невнятных отрывочных реплик
— включает в свой ор большую порцию декодера её негативных переживаний
— содержит предельно точные вопросы
Администрация во всех ее проявлениях. Креативные менеджеры во всей красе. Отсюда идут штрафы на врача скорой помощи, например, когда, не имея сертификата реаниматолога, он посмел реанимировать больного. Да еще коротковато задокументиоовал. Реальный случай.
Ну, увы, это так. А я и не обвиняю "линейных сотрудников".
Вообще то и исходный пост о границах применимости термина "клиенториентированность".
И, если хотите, о построении иерархии ценностей, где эта самая КО будет в топе. И что из этого получится.
Ну всё же исходный пост про то, что делать нам, а не про оценку того, куда идёт мир. Причём мы здесь больше в роли исполнительнителей из разных сфер производства и сервиса, а не потребителей.
А с этим никто и не спорит. Однако, как я понял, данная тема в большей мере про ресурсную адаптацию в этому тренду, а не про его критику.
Для медицины это следующий шаг после того, как ее стали называть подвидом "обслуживания".
А какая иная точка зрения может быть? Есть деньги, есть услуга, есть обмен одного на другое — разве этого не достаточно, чтобы признать это сортом отношений типа "возмездное оказание услуг"?
И так считают многие управленцы и за ними повторяют и начинают считать многие пациенты. Как вы лодку назовете, так она и поплывет. Будет вам обслуживание. Будет вам красиво.
Ну, капитализм подразумевает, что красота может и должна идти в ущерб качеству. Говоря нашими терминами: тот ВАКОГ, на который ориентируется клиент при выборе специалиста (в любой области, а также товара в любой области), не совпадает с тем ВАКОГ, который обеспечит качественное лечение. Блестящее не значит вкусное, а вкусное не значит полезное, грубо говоря.
С другой стороны, Метапрактика подразумевает, что эти самые метапрактике обладают настолько избыточными ресурсами, что даже при доминировании капиталистической парадигмы и личной ориентировке на заработок имеют свободные ресурсы поддерживать высокое качество своих услуг :)
Только куда деть надежду на чудо? В прейскурант обслуживаещего персонала оно не входит. Давайте демистифицируем медицину и заодно образование и т.п.. и насладимся результатом. А не затошнит потом?
Этот пассаж не понял.
И, кстати, вы не догадываетесь, кто является реальным клиентом для врача в гос медицине? Да часто и в платной?
Я абсолютно точно знаю, что любой работник сферы обслуживания, в общем случае, чихал на клиента с большой колокольники. В больших организациях — тем более государственных организациях — это выражено более точно. Т.е. каждая кассирша в супермаркете считает, что "это не вы мне деньги платите", хотя на деле как раз-то и "мы"! :)
Что там в голове у врачей, орущих на пациентов в тяжелом состоянии — ещё один случай припомнил, сидел в приёмном покое, ждал своей очереди на небольшую, но неотложную операцию на раненом пальце — и привезли женщину, насколько я понял из отрывочных реплик, в каком-то диабетическом приступе.
Дежурный врач на неё буквально орал несколько минут, причём 80% его ора была бессодержательная — какие-то неадекватные упрёки и оскорбления — ну а 20% это его попытки выудить нужную для оказания помощи информацию.
В то же время, клиенто-ориентированность подразумевает, что если врач орёт в такой ситуации, то делает это:
— согласованно с ритмом дыхания пациента
— согласованно с интонацией её стонов и невнятных отрывочных реплик
— включает в свой ор большую порцию декодера её негативных переживаний
— содержит предельно точные вопросы
Администрация во всех ее проявлениях. Креативные менеджеры во всей красе. Отсюда идут штрафы на врача скорой помощи, например, когда, не имея сертификата реаниматолога, он посмел реанимировать больного. Да еще коротковато задокументиоовал. Реальный случай.
Ну, увы, это так. А я и не обвиняю "линейных сотрудников".
Вообще то и исходный пост о границах применимости термина "клиенториентированность".
И, если хотите, о построении иерархии ценностей, где эта самая КО будет в топе. И что из этого получится.
Ну всё же исходный пост про то, что делать нам, а не про оценку того, куда идёт мир. Причём мы здесь больше в роли исполнительнителей из разных сфер производства и сервиса, а не потребителей.